Hat gekaufte Ware Mängel, ist nicht der Hersteller in der Pflicht, sondern der Verkäufer. Er muss sich um Reparatur oder Ersatz und Umtausch kümmern, selbst wenn Originalverpackung und Kassenbon schon im Altpapier sind. Die Zeitschrift Finanztest hat 13 Fragen und Antworten zum Thema Reklamation nach dem Kauf zusammengestellt und entlarvt Märchen und unwirksame Regeln.


Die meisten Rechte haben Kunden, die im Versandhandel shoppen. Sie können bestellte Waren innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen einfach zurückschicken.

Nicht jeder Kunde kennt seine Rechte beim Shoppen in Geschäften oder im Internet. Das Gerücht, dass man Waren nur in der Originalverpackung zurückgeben kann, hält sich hartnäckig, obwohl es keine Rechtsgrundlage hat. Auch denken viele, dass man nur mit Kassenzettel umtauschen kann – dabei reicht auch eine Kartenabrechnung oder ein Zeuge, der beim Kauf dabei war. Finanztest hat 13 der häufigsten Fragen zur Reklamation zusammengestellt und beantwortet sie.

So darf der Händler zum Beispiel Nutzungsersatz fordern, wenn der Kunde vom Vertrag vollständig zurücktritt und die Ware schon benutzt hat. Wenn der Händler aber aufgrund einer Reklamation lediglich umtauscht, darf er kein Geld verlangen. Das ist auch so nach dem Widerruf von Fernabsatzgeschäften. Hier aber gilt: Verderbliche Lebensmittel, entsiegelte Datenträger wie CDs und DVDs oder auch Sonderanfertigungen sind vom Widerruf ausgeschlossen. Bei anderer Ware aber heißt es: Geld zurück.

Kunden sollten sich keine Garantieversicherung andrehen lassen und auch keine Transportversicherung, rät Finanztest. Und wenn die Ware okay ist, aber die Anleitung unverständlich, muss der Händler auf eigene Kosten dafür sorgen, dass zum Beispiel der völlig falsch zusammengebaute Schrank wieder zerlegt wird, wenn der entnervte Kunde es verlangt.

Der Artikel „Reklamation“ wird in der Juni-Ausgabe der Zeitschrift Finanztest und online unter www.test.de/reklamation veröffentlicht.