Dienstagnachmittag in Nordhausen. Frau L. betritt das Gebäude der städtischen Einrichtung namens „Bürgerservice“, was einstmals wesentlich umprosaischer die Pass- und Meldestelle der Stadt war. Sie will einen Termin vereinbaren. Das Problem: Frau L. ist nicht online, sondern ganz leibhaftig da. Das führt zu einigen Verwicklungen …


Einen neuen Reisepass will sich Frau L. ausstellen lassen, weil ihr alter abgelaufen ist und sie eine Auslandsreise gebucht hat. Frohgemut begibt sie sich auf den Weg zum Bürgerservice, wo am Dienstag um 15.30 Uhr kein Andrang herrscht; genau genommen ist sie nahezu allein auf weiter Flur. Eine Mitarbeiterin im Eingangsbereich erteilt ihr die Auskunft, dass sie ihren Termin online beantragen müsse. Diese Regelung bestünde in der Coronazeit und sei verbindlich. Frau L. erklärt, dass sie doch aber nun einmal hier vor ihr stehe und man doch einen Termin mündlich und jetzt vereinbaren könne.

Nein, das ginge nicht, betont die Mitarbeiterin, nur online seien Terminvereinbarungen möglich. Außer für ältere Menschen, die kein Internet haben. Dankbar greift Frau L. dieses Stichwort auf und erwidert, sie habe keinen Internetzugang und wolle deshalb den Termin gleich hier fixieren. Und weil Frau L. recht energisch sein kann, beugt sich die Bürgerservice-Vertreterin und nimmt nun aus einer Entfernung von über drei Metern mündlich die Daten der Frau L. auf. Name, Wohnort und Telefonnummer muss ihr die Bürgerin zurufen, was auch einen neuen Kunden verwundert, der sich inzwischen hinter Frau L. eingereiht hat und außer ihrem vollständigen Namen jetzt auch weiß, wo sie wohnt und unter welcher Telefonnummer sie zu erreichen ist.

Der Termin, an dem Frau L. wieder erscheinen darf, um ihren Antrag zu stellen, ist der 2. August. Das sind exakt und auf den Tag genau vier Wochen später. Die leicht angefressene Servicekundin verläßt daraufhin das Rathaus und geht ins Landratsamt, wo sie einen neuen Führerschein beantragen will. Am Serviceschalter trägt Frau L. ihr Anliegen vor und erhält dort ganz unproblematisch und analog einen Antragstermin für vier Werktage später.

Auf ihrem Terminmerkzettel für die Beantragung des neuen Passes im Bürgerservice findet Frau L. auch eine Telefon- und eine Faxnummer (die Älteren werden sich noch an diese Einrichtung der Zettelverschickung über eine Telefonleitung erinnern) und in Klammern den Vermerk: Termine bitte vorab vereinbaren.

Jetzt will sie die Probe aufs Exempel machen und ruft dort an. Am anderen Ende ist Frau B. vom Nordhäuser Bürgerservice und teilt ihr mit, sie müsse ihre Anfrage online stellen, denn die Telefonleitung sei nur für ältere Menschen ohne Internetanschluss vorgesehen. Sie habe aber kein Internet, behauptet die Frau L. wiederum und erntet dafür Unglauben. Und auch wenn Frau L. hier ein bisschen geschummelt haben mag, konnte das die Frau B. ja unmöglich wissen und hätte die Aussage ernst nehmen müssen anstatt sie in Frage zu stellen.

Wenn sie nicht das Internet nutzen wolle, „dann dauert es eben länger“ wird Frau L. nach einem längeren Wortaustausch von der Beamten beschieden. Frau L. fühlt sich irgendwie bestraft und vorgeführt, was sie noch etwas sauerer macht. Wieso das so lange Zeit in Anspruch nähme, will sie wissen und erhält von der Frau B. die philosophische Antwort: „Das ist jetzt eben so.“

Frau L. besucht anschließend die Netzseite des Bürgerservice und klickt sich zu einem freien Termin durch. Siehe da, auch hier ist der nächste freie Termin des Amtes exakt der 2. August. Als wir einen Tag später das Experiment in der Redaktion wiederholen ist es dann der 3. August, an dem man frühestens einen Termin im Bürgerservice vereinbaren kann. Was uns vermuten lässt, dass der digitale Kalender einfach täglich einen Tag weiter gestellt wird bei der vierwöchigen Terminvergabe.

Frau L. ist jetzt im Nachhinein froh, dass sie zwölf Wochen vor Reiseantritt den Pass beantragen wollte, denn so bestehen berechtigte Chancen, dass sie bis Ende September das Dokument erhält. Außer den vier Wochen bis zur Antragstellung im Bürgerservice können derzeit locker vier bis sechs weitere Wochen hinzugerechnet werden, ehe der Pass in der Bundesdruckerfei fertiggestellt ist. Insofern hat die Frau L. ganz schönes Glück und braucht das Angebot der Bürgerservice-Mitarbeiterin nicht annehmen, doch erst mal einen provisorischen Pass anfertigen zu lassen, weil man da nicht so lange drauf warten müsse.

Gestern Mittag stellte die nnz der Stadtverwaltung mehrere Anfragen zu diesem durchaus plausibel vorgetragenen Erlebnisbericht der Frau L. Erstes Ergebnis unserer Anfragen war die Tatsache, dass sie nun per Internet einen Termin für den 22.Juli für ihre Antragstellung buchen konnte, was vor unserer Anfrage nicht möglich war (da hieß es noch: 3.August).

Wir wollten von der Stadtverwaltung wissen, welche Datenschutzregeln im Bürgerservice greifen, warum die Terminvergabe für einen Beantragungstermin im Bürgerservice aktuell vier Wochen dauert, was gegen eine telefonische Terminvereinbarung spricht und wie das alles mit dem Dienstleistungsgedanken eines „Bürgerservice“ zusammen passt.

Die Antwort der Verwaltung beginnt mit einem eher allgemeinen Teil: „ Seit dem 28. Juni 2021 ist der direkte Zugang zum Neuen und Alten Rathaus wieder möglich. Für die Bereiche Bürgerservice und Standesamt erfolgt die vorherige Terminvereinbarung weiterhin über das Online-Terminvereinbarungssystem. Einerseits erfüllt die kreisangehörige Stadt Nordhausen damit sukzessive die Vorgaben des Thüringer e-Government-Gesetzes, vor allem den Zugang für Bevölkerung und Unternehmen zu öffentlichen Dienstleistungen durch den Einsatz moderner Informationstechnologie in den Thüringer Kommunen zu gewährleisten. Andererseits hilft dieses Werkzeug, um Wartezeiten im Bürgerservice und somit auch ein mögliches Infektionsrisiko zu reduzieren.“

Zum Datenschutz erfuhren wir folgendes: „Grundsätzlich erfolgt im Empfangsraum lediglich die Terminregistrierung. Treten andere oder weitere Fragen auf, können die Mitarbeiter vor Ort in einigen Fällen direkt helfen – zumindest kann eine gemeinsame Terminvereinbarung erfolgen.
In diesem Zusammenhang kann es notwendig werden, dass den Mitarbeitern personenbezogene Daten durch die Bürgerin / den Bürger diskret mitgeteilt werden müssen (z.B. Name für die Terminanmeldung).“

Genau diese fehlende Diskretion war es, die Frau L. am meisten störte bei ihrem Besuch. Zur Begründung der langen Wartezeit erhielten wir aus dem Rathaus folgenden Bescheid: „ Wartezeiten auf Termine sind bei dem Buchungssystem, dass auch in vielen Kommunen des Landes und darüber hinaus angewandt wird, üblich, jedoch nicht unser Anspruch. Zurzeit kommt es zu einer Häufung von Terminen. Das System wurde vor gut einem Monat eingeführt. Wir werten die Daten derzeit aus, um die Abläufe weiter zu optimieren und kürzere Terminwartezeiten zu ermöglichen. Zusätzlich ist allerdings landesweit feststellbar, dass mit den Lockerungen der CORONA Regeln und dem kurzfristigen Buchen von Reisen einigen Bürgerinnen und Bürgern aufgefallen ist, dass ihre Personaldokumente erneuert werden müssen. Dieser Umstand führt zurzeit auch zu längeren Wartezeiten in den Bürgerämtern.“

Warum aber sollen sich die Bürger unbedingt online anmelden und was spricht gegen eine telefonische Anmeldung im Bürgerservice, wollten wir weiter wissen.
„ Die telefonische Vereinbarung ist weiterhin möglich. Für die Dienstleistungen im Bürgerservice und Standesamt kommt es zeitweise zu längeren Wartezeiten. Die Bürgerinnen und Bürger werden aber gebeten, für alle Anliegen vorab einen Termin zu buchen“, lautet die schmallippige Antwort der Pressestelle, die nicht darauf eingeht, warum die beiden Angestellten im Bürgerservice am Dienstag so sehr auf die online-Anmeldung insistierten.



Sollte Frau L. mit diesen Antworten der Stadtverwaltung nicht zufrieden sein oder gar eine Entschuldigung erwarte haben, bleibt ihr noch der direkte Weg der Kommunikation mit den städtischen Bediensteten, so wie er uns übermittelt wurde:„Grundsätzlich ist es der Anspruch der Stadtverwaltung Nordhausen, den Bürgerinnen und Bürgern bei Ihren Anliegen schnell und unkompliziert weiterzuhelfen und zeitkritische Angelegenheiten einvernehmlich zu regeln. Die Ihrerseits erwähnte Bürgerin kann sich also umgehend an die Stadtverwaltung wenden. Es wird für alle Fälle eine Lösung gesucht.“

Wenn die Lösung darin bestände, dass Frau L. noch vor dem 22.Juli einen Termin zur Antragstellung auf Beantragung eines Reisepasses erhält, wäre das sicherlich ein gutes Ende der kleineren Unstimmigkeiten im Service der Stadtverwaltung.

„Ebenso ist es für die Verbesserung des Bürgerservices wichtig, Beschwerden und Kritik direkt über die Kontaktmöglichkeiten der Stadtverwaltung zu kommunizieren“, betonte der städtische Pressesprecher gleich zu Beginn seines Schreibens. Ob online, telefonisch, per Fax oder gar persönlich, das ließ er hier offen. Ich würde es online probieren - siehe oben.
Olaf Schulze