Wer sich vor Altersarmut schützen will, muss privat vorsorgen. In Sachen Riester und Rürup bieten Versicherer Produkte mit insgesamt guten Leistungen. Der Service hingegen lässt häufig zu wünschen übrig. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 15 Versicherungsunternehmen getestet hat...


Für die Altersvorsorgeprodukte gibt es überwiegend beste Ratings. Im Bereich der Riester-Produkte fällt die Analysten-Bewertung gut oder besser aus, für die Rürup-Renten werden nur sehr gute oder hervorragende Ratingnoten vergeben.

Größere Unterschiede gibt es hingegen bei den Rentenzahlungen. Berücksichtigt man die prognostizierten Überschüsse, zahlt der beste Versicherer eine Rente, die rund 25 Prozent (Riester) beziehungsweise fast 28 Prozent (Rürup) höher ausfällt als beim Versicherer mit dem niedrigsten Angebot. Im Schnitt erhält die Branche in der Leistungsanalyse ein gutes Qualitätsurteil.

Wer sich beim Versicherungsspezialisten vor Ort informieren möchte, ist hier gut aufgehoben und trifft auf freundliche und engagierte Berater. Fragen rund um das Thema Altersvorsorge werden stets richtig und meist auch vollständig beantwortet. Allerdings stehen die Anliegen der Kunden häufig zu wenig im Fokus. Deren Zukunftspläne spielen in mehr als einem Drittel der Beratungen keine Rolle.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Die Vermittler zielen oft auf standardisierte Produkte ab. Die individuelle Rentenlücke wird in fast 60 Prozent der Fälle vernachlässigt.“

Servicepleite per E-Mail

Die größte Schwäche der Versicherer ist der Kundenservice per E-Mail. Mehr als jede zweite Anfrage bleibt unbeantwortet. Wer eine E-Mail-Antwort erhält, muss auf diese im Schnitt mehr als zwei Tage warten. In über drei Viertel der Fälle fehlen wichtige Informationen, etwa weil die Berater auf ein persönliches Gespräch oder auf den Internetauftritt des Unternehmens verweisen.

Nur mäßige Kundenorientierung per Telefon und Internet
Am Telefon oder auf der Internetseite erwartet die Kunden zwar ein etwas besserer Service, das Ergebnis fällt aber auch hier nur befriedigend aus. Das liegt unter anderem an der schlechten Erreichbarkeit der Hotlines oder zu vielen Fachbegriffen in der telefonischen Beratung. Auf den Websites ist das Thema Altersvorsorge häufig nur Nebensache. „In diesem Punkt ist der Service noch deutlich ausbaufähig. So finden Verbraucher beispielsweise Informationen über das Drei-Säulen-System der Altersvorsorge nur auf drei von 15 Unternehmensseiten“, erläutert Marktforschungsexperte Hamer.

Die besten Versicherungsunternehmen

Debeka geht als Testsieger aus der Studie hervor (Qualitätsurteil: „gut“) – sowohl im Produktbereich der Riester- als auch der Rürup-Rente. Die höchste Ratingnote für die jeweiligen Versicherungsleistungen und die beste Serviceleistung im Test tragen entscheidend zu diesem Ergebnis bei. Im Gesamtergebnis auf den Plätzen zwei und drei positionieren sich R+V und Alte Leipziger (Riester-Rente) sowie Alte Leipziger und Allianz (Rürup-Rente). In den Teilbereichen sticht die Aachen-Münchener hervor, die bei der Beratung vor Ort das beste Testergebnis erzielt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte 15 Versicherungsunternehmen mit Vermittlernetz. Die Servicequalität wurde anhand von jeweils fünf persönlichen Beratungen vor Ort sowie je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests ermittelt.

Zudem wurden die Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und Inhaltsanalysen der Websites geprüft und bewertet. Im Fokus standen hier unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit. Insgesamt gingen 540 Servicekontakte in die Untersuchung ein. Darüber hinaus erfolgte in Kooperation mit dem Ratingunternehmen Franke und Bornberg eine Analyse der Altersvorsorgeprodukte Riester-Rente und Rürup-Rente. Die Leistungsanalyse berücksichtigte sowohl qualitative (Ratings) als auch quantitative Kriterien (Preis-Leistungs-Verhältnis).

n-tv Ratgeber – Test, heute, 18:35 Uhr