Mo, 19:04 Uhr
27.08.2001
Rathäuser eher bescheiden im Netz
Nordhausen (nnz). Internet, Call Center, Bürgerämter und Serviceläden - deutsche Rathäuser öffnen immer neue Portale, um den Bürgern - ihren Kunden - einen besseren Service bieten zu können. Bürgerämter für den Hauptstrom des Publikumsverkehrs sind in den meisten öffentlichen Verwaltungen längst Standard...
Die anderen Informationsdienste und Zugangswege lassen allerdings noch stark zu wünschen übrig, ergaben Untersuchungen des Instituts Arbeit und Technik (IAT/Gelsenkirchen) zum Stand von Technik und Organisation der neuen Verwaltungsportale. Mancher Bürger, ratlos im Internet und von überlasteten Telefonzentralen endlos weiterverbunden, nimmt entnervt doch noch den lästigen Behördengang in Kauf. Im World Wide Web präsentieren sich inzwischen fast alle Stadtverwaltungen zumindest mit einem "Schaufenster", das Sehenswürdigkeiten der Gemeinde, Öffnungszeiten der Ämter und einige statistische Daten präsentiert. Wichtige nächste Schritte wären, dass der Bürger nicht nur ein Formular via Internet anfordern, sondern komplette Transaktionen auf elektronischem Wege abwickeln kann, z. B. einen Wohnsitz anmelden oder die Steuererklärung abgeben. Ende 2000 bot erst ein Drittel der deutschen Städte mit mehr als 50.000 Einwohnern kommunale Dienstleistungen über das Internet an.
24 Stunden - Call Center mit Online Präsenz verbinden
Call Center, deren Mitarbeiter den Anrufer persönlich beraten und qualifiziert informieren, stellen für die öffentlichen Verwaltungen in Deutschland überwiegend noch Neuland dar. In vielen Rathäusern ist die Telefonzentrale technisch und personell unzureichend ausgestattet, in Spitzenzeiten deutlich überlastet. Eine Möglichkeit, die Telefondienste zu modernisieren und zu erweitern sind Call Center. Sie können zentral eingerichtet werden oder speziell für einzelne Fachbereiche - wie Kfz-Anmeldungen, Baugenehmigungen, als Beschwerdetelefon oder als Hotline zur Information bei besonderen Anlässen. Auf die technische Ausstattung des Call Centers allein zu setzen, reicht allerdings nicht aus.
Die Prozesse im Hintergrund müssen ebenfalls an die neuen Arbeitsbedingungen angepasst und die Qualifikation der Beschäftigten sichergestellt werden. Nach Möglichkeit sollten telefonische Beratungsdienste schrittweise eingeführt werden, um Raum für Nachbesserungen zu gewinnen. Dies zeigten verschiedene Beispiele der praktisch en Einführung von Call Centern in öffentlichen Verwaltungen. Wenn die drei wichtigsten Formen öffentlicher Portale (Bürgeramt, Call-Center, Internet) kombiniert werden, lassen sich Schwächen und Nachteile der einzelnen Informationsdienste vermeiden und die Vorteile kombinieren. Verwaltungen können so einen 24-Stunden-Zugang, zugleich aber auch die Verknüpfung der elektronischen Möglichkeiten mit persönlicher Beratung bieten, meinen die Experten aus Gelsenkirchen.
Autor: nnzDie anderen Informationsdienste und Zugangswege lassen allerdings noch stark zu wünschen übrig, ergaben Untersuchungen des Instituts Arbeit und Technik (IAT/Gelsenkirchen) zum Stand von Technik und Organisation der neuen Verwaltungsportale. Mancher Bürger, ratlos im Internet und von überlasteten Telefonzentralen endlos weiterverbunden, nimmt entnervt doch noch den lästigen Behördengang in Kauf. Im World Wide Web präsentieren sich inzwischen fast alle Stadtverwaltungen zumindest mit einem "Schaufenster", das Sehenswürdigkeiten der Gemeinde, Öffnungszeiten der Ämter und einige statistische Daten präsentiert. Wichtige nächste Schritte wären, dass der Bürger nicht nur ein Formular via Internet anfordern, sondern komplette Transaktionen auf elektronischem Wege abwickeln kann, z. B. einen Wohnsitz anmelden oder die Steuererklärung abgeben. Ende 2000 bot erst ein Drittel der deutschen Städte mit mehr als 50.000 Einwohnern kommunale Dienstleistungen über das Internet an.
24 Stunden - Call Center mit Online Präsenz verbinden
Call Center, deren Mitarbeiter den Anrufer persönlich beraten und qualifiziert informieren, stellen für die öffentlichen Verwaltungen in Deutschland überwiegend noch Neuland dar. In vielen Rathäusern ist die Telefonzentrale technisch und personell unzureichend ausgestattet, in Spitzenzeiten deutlich überlastet. Eine Möglichkeit, die Telefondienste zu modernisieren und zu erweitern sind Call Center. Sie können zentral eingerichtet werden oder speziell für einzelne Fachbereiche - wie Kfz-Anmeldungen, Baugenehmigungen, als Beschwerdetelefon oder als Hotline zur Information bei besonderen Anlässen. Auf die technische Ausstattung des Call Centers allein zu setzen, reicht allerdings nicht aus.
Die Prozesse im Hintergrund müssen ebenfalls an die neuen Arbeitsbedingungen angepasst und die Qualifikation der Beschäftigten sichergestellt werden. Nach Möglichkeit sollten telefonische Beratungsdienste schrittweise eingeführt werden, um Raum für Nachbesserungen zu gewinnen. Dies zeigten verschiedene Beispiele der praktisch en Einführung von Call Centern in öffentlichen Verwaltungen. Wenn die drei wichtigsten Formen öffentlicher Portale (Bürgeramt, Call-Center, Internet) kombiniert werden, lassen sich Schwächen und Nachteile der einzelnen Informationsdienste vermeiden und die Vorteile kombinieren. Verwaltungen können so einen 24-Stunden-Zugang, zugleich aber auch die Verknüpfung der elektronischen Möglichkeiten mit persönlicher Beratung bieten, meinen die Experten aus Gelsenkirchen.
