Verbraucher beschweren sich immer wieder über Probleme beim Online-Kontakt zu Anbietern. Die aktuelle Auswertung des Bundesverbandes der Verbraucherzentralen (vzbv) zeigt kritische Mängel bei Erreichbarkeit, Servicequalität und Nutzbarkeit...

Viele Anbieter bieten Verbrauchern Online-Kontaktoptionen zu ihrem Kundendienst an. Eine aktuelle Untersuchung des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) zeigt, dass es dabei immer wieder zu Problemen kommt. Die Konsequenz: Betroffene greifen auf analoge Kommunikationskanäle zurück. Andere können ihr Anliegen nicht geltend machen. Damit scheitert die digitale Kundenkommunikation in diesen Fällen immer wieder.

„Digitale Kundenkommunikation bietet viele Chancen, etwa die Möglichkeit, orts- und zeitunabhängig ein Anliegen vorzubringen oder für Standardprobleme unmittelbare Hilfen zu erhalten. In der Praxis ergeben sich aber immer wieder Hürden“, sagt Frank-Christian Pauli, Referent im Team Marktbeobachtung Finanzmarkt des vzbv. Wiederkehrend fällt in den ausgewerteten Verbraucherbeschwerden auf, dass die digitalen Kommunikationswege nicht für das jeweilige Anliegen funktionieren oder Verbraucher im Unklaren darüber gelassen werden, ob noch eine Reaktion und Abhilfe erfolgt. Diese Probleme hindern Betroffene daran, Rechte geltend zu machen oder unzulässigen Forderungen entgegenzutreten.

Probleme bei Erreichbarkeit und Servicequalität
Gründe für Beschwerden zur Kundenkommunikation sind immer wieder schlechte Erreichbarkeit, unzureichende Qualität des Kundenservice und fehlende Dokumentation von Anliegen. „Viel zu oft schildern Verbraucher, dass sie bei der Kontaktaufnahme mit Anbietern scheitern. Ansprechbar zu sein ist aber kein Nice-to-have. Es ist eine Pflicht aus dem Vertragsverhältnis, der sich kein Anbieter treuwidrig entziehen darf. Dabei müssen Kontaktmöglichkeiten kundenbezogen gestaltet und verlässlich verfügbar sein. Die Untersuchung zeigt konkrete Stellschrauben, an denen die Anbieter nachziehen müssen. Zum Beispiel: Stets Rückmeldungen zu Eingaben geben und die Verbindlichkeit von Zusagen zur Abhilfe gewährleisten“, so Pauli.

Mängel beim Kundenservice wirken sich nachteilig für Verbraucher aus
Diese sowie die vorangegangenen Untersuchungen „Kundenkommunikation mit Hürden“ und “Verbraucherprobleme in der Kundenkommunikation: Eine repräsentative Umfrage des vzbv“ zeigen: „Betroffene fühlen sich hilf- und rechtlos, wenn ihr Versuch scheitert, gegenüber dem Anbieter etwa einen Widerruf geltend zu machen oder eine offene Rechnung zu klären, während ihnen zugleich ein Inkassobüro im Nacken sitzt“, so Pauli. Verbraucher berichten, in der Folge auf Rechtsansprüche zu verzichten oder sich aus Angst vor Bonitätseinträgen, Ärger und Zeitaufwand nicht zur Wehr zu setzen, obwohl sie Forderungen der Anbieter für unbegründet halten.

In der Summe geht es daher um mehr als nur technische Probleme, Missverständnisse oder individuelle Hindernisse in der digitalen Kommunikation im Einzelfall. Die digitalen Kanäle stehen zudem nicht allen gleich gut nutzbar zur Verfügung. „Verbraucherrechte müssen umsetzbar sein. Das darf nicht schon an der vom Anbieter gestalteten Kontaktoption scheitern“, sagt Pauli.

Hintergrund
Der vzbv sammelt im Zuge der Marktbeobachtung laufend Erfahrungen von Verbraucher:innen. Was im Einzelfall passiert, bekommt vor dem Hintergrund der Erfahrungen vieler eine eigene Bedeutung. Beschwerden, etwa über https://www.verbraucherzentrale.de/beschwerde können dazu beitragen, andere vor ähnlichen Erfahrungen zu schützen und Fehlentwicklungen im Markt entgegenzuwirken.