Ist Telefonservice in Deutschland Mangelware?

Zwischen dem 20. und dem 22. August 2013 führte die Agentur ServiceRating bezüglich des Wettbewerbs um "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2014" eine repräsentative Umfrage mit 1050 Personen durch. Das Ergebnis bestätigt die Meinung des Großteils der Kunden. Für mehr als die Hälfte wäre ein besserer telefonischer Service der Unternehmen wünschenswert. Und nicht nur das...


Nur 25 % nutzen bei Fragen die örtlichen Filialen, insofern vorhanden, und 17 % die Möglichkeit einer E-Mail an das Unternehmen. 44 % der Teilnehmer greifen vorzugsweise Hilfe suchend zum Telefon. In der Alterssparte 45 bis 54 wünschen sich 56 % der Befragten allerdings eine Verbesserung bzw. Verlängerung der Betreuungs- und Beratungszeiten. Ein Support "Rund um die Uhr" wäre anzustreben. Dieser Meinung waren auch 43 % der 18- bis 24-Jährigen.

Die Lösung: Unternehmen könnten Ihre Hotline, am Wochenende oder zu den Abendstunden, an einen externen Telefondienst auslagern (mehr dazu hier). Nur so kann die Verlängerung der Betreuungs- und Beratungszeiten, die von den Kunden gefordert wird, realisiert werden.

Verbesserungen nötig

Doch nicht nur am telefonischen Service mangelt es derzeit. Eine bessere Betreuung der Websites wird von 30 % aller Befragten gefordert. In der Altersgruppe 18 bis 24 wünscht man sich zu 17 % mehr mobile Serviceangebote, wie beispielsweise Apps. Altersübergreifend sind es diesbezüglich 8 %. Immerhin 12 %, vor allem der jüngeren Teilnehmer, sehen auch den Service im Social-Media-Bereich als verbesserungswürdig an und würden diesbezügliche Neuerungen begrüßen.

Persönlicher Kontakt ist noch immer wichtig
Bei Beschwerden sieht es anders aus. Hier liegt die E-Mail mit 34% ganz vorne, während ein Viertel der Kunden auf das Telefon zurückgreift. 18 % der Befragten nehmen den Weg in die Filiale und das Gespräch von Angesicht zu Angesicht auf sich und nur 12 % bedienen sich noch der klassischen Methode und schreiben einen Brief. Soziale Netzwerke werden hierfür überraschenderweise kaum genutzt.

Im Alter zwischen 18 und 24 liegt das Ergebnis hierfür bei lediglich 5 %, bei den Befragten der älteren Alterssparte sogar bei null. Ebenso stellen Facebook, Twitter und Co kaum eine Option für eine erste Kontaktaufnahme zu Unternehmen dar. Mit 13 % hat sich das Kontaktformular auf den Internetseiten nur wenig bewährt. Für den Erstkontakt, Fragen oder Kritik bewährt sich noch immer das Gespräch, persönlich oder per Telefon.

So auch in der Arbeitsagenturen Sangerhausen und Nordhausen. Die 53 Telefonserviceberater bearbeiten im Monat circa 50.000 Anrufe.